Sonntag, 17. März 2013

Social Media im Tourismus: Facebook ist ok, Foren wären besser

Social Media im Tourismus – in fast keiner anderen Branche hat das Thema mehr Relevanz. Laut einer brandaktuellen Studie sind fast alle deutschen Touristiker – wie die österreichischen auch – auf Facebook unterwegs, um ihre Fans zu mehren und den Kontakt zu ihnen zu pflegen. Aber dort, wo sich potenzielle Gäste wirklich informieren und austauschen, sind die Touristiker noch nicht zu Hause, nämlich auf den Bewertungsportalen und in diversen Foren. Vielleicht weil’s auf Facebook easy ist – und in Foren und Bewertungsportalen mehr Mühe macht, mit potenziellen Kunden umzugehen?

Mit Gästen auf Augenhöhe kommunizieren, den Dialog mit ihnen zu pflegen, das hat ja was. Wie gehen die Touristiker damit im Detail um und sind sie in den richtigen Kanälen unterwegs? Einige Antworten darauf finden sich in einer brandaktuellen Studie, die auf dem Kongress der Internationalen Tourismusbörse (ITB) präsentiert wurde. Danach hat Social-Media-Kommunikation im Tourismus sozusagen den Mainstream erreicht: 94 Prozent der deutschen Tourismusunternehmen nutzen Social-Media-Kanäle zur Unternehmenskommunikation. Das mit einigem Abstand beliebteste Netzwerk ist Facebook: 98 Prozent der deutschen Touristiker bedienen sich dieses Angebots. Danach folgen Youtube (72%) und Twitter (68%). Google+ und Bewertungsportale liegen mit je 48 Prozent so mitten drinnen. Am unteren Ende dieser Liste finden sich Pinterest (22%), LinkedIn (17 %) und Foren (15%).

Bei der Nutzung der Social Media hat der überwiegende Teil (82%) der Touristiker die Steigerung des Bekanntheitsgrad im Sinn, versteht diese Medien als Dialogplattform (75%) oder bedient sich ihrer für Promotion Aktionen. Fast nicht zum Einsatz kommen die sozialen Medien als Buchungsservice, zur Produktoptimierung oder zur Absatzsteigerung – was eigentlich schade ist, denn gerade zur Produktoptimierung, aber auch zur Absatzausweitung könnten sie gut herangezogen werden.

Ihr Engagement auf sozialen Kanälen nehmen die Deutschen durchaus ernst: 47 Prozent der Befragten haben konkrete Vorstellungen davon, wie sie ihr Netzwerk bedienen, 42 Prozent haben eine vage Idee, wie sie vorgehen und elf Prozent agieren nur aus der Situation heraus. 78 Prozent der Befragten haben sich, was ja auch sinnvoll ist, einen festen Ordnungsrahmen für die Bewegung in den sozialen Netzen gegeben – meist mit einem eigenen Social-Media-Verantwortlichen, Guidelines und definierten Fristen zur Reaktion auf Posts.

Dem Monitoring schenken die deutschen Tourismusunternehmen allerdings nur geteilte Aufmerksamkeit: 60 Prozent beobachten, was über sie in den sozialen Netzwerken gesprochen wird, die übrigen 40 Prozent verzichten darauf. Und wenn sie’s tun, dann bemühen 56 Prozent dafür auch professionelle Services – eine Notwendigkeit, wenn es um Fragen der Reputation geht, aber auch wichtig, um überhaupt reagieren zu können – proaktiv, bevor ein Shitstorm am Horizont aufzieht. Sie haben’s begriffen, könnte man sagen: 100 Prozent und somit alle im Social-Media-Business tätigen deutschen Touristiker reagieren auf kritische Posts.

Und in Zukunft? 92 Prozent der Befragten gehen davon aus, dass die Relevanz der sozialen Netzwerke in den nächsten fünf Jahren zunehmen wird.

Und ganz spannend wird’s zum Schluss: Die Konsumenten suchen im Internet am ehesten Rat und Infos, so glauben die befragten Touristiker – auf Bewertungsportalen wie holidaycheck, tripwolf, tripadvisor und anderen, und nicht auf Facebook, dem Liebkind der touristischen Social-Media-Strategen.

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