Gassner & Hluma Communications

„Ist Social Media Marketing eine Modeerscheinung?“ lautete die Themenstellung kürzlich bei einer Veranstaltung des Marketingclub Österreich. Der Hintergrund in Zahlen: 500 Millionen Menschen sind in Facebook, das entspricht jedem 13. weltweit. In den USA sind 200 Millionen auf Facebook, 150 Millionen der Benutzer sind übrigens über 35 Jahre.
„Wir sind gefordert, uns auf einen kontinuierlichen Wandel einzustellen“, postulierte Dieter Rappold, Geschäftsführer von „vi knallgrau“ (www.knallgrau.at), einem internet-affinen Dienstleistungsunternehmen: „Wir befinden uns in einer Übergangsphase von Massenmedien zu massenhaft Nischenmedien.“
Mythos sei es, dass ein Medienunternehmen existiere, um Inhalte einer konsumierenden Öffentlichkeit zur Verfügung zu stellen. In Wahrheit sei ein Medienunternehmen heute ein spezialisiertes Unternehmen, das Öffentlichkeiten für andere Unternehmen aggregiere, um dort Informationen zu platzieren.
Das neue Motto heißt laut Rappold: „consume, produce, share“.Es sei jedoch eine intensive Auseinandersetzung mit dem Thema nötig: „Twitter for business: 6 ways brands use twitter“ oder „Fast Facebook: 30 minutes to Facebook Success” seien keine geeigneten Instrumenten.
Seitens der teilnehmenden Unternehmer im Bereich von Social Media gehe es um das Versprechen des regelmäßigen Contents. Man müsse ein Vakuum kreieren, eine Erwartungshaltung schaffen und diese dann auch zufriedenstellen.
Zu den entscheidenden Voraussetzungen für den Einsatz von Social Media-Instrumenten zählen laut Rappold „Transparenz, Authentizität, der Willen zuzuhören und den Kunden mitentscheiden lassen.“ Eine Bedingung sei auch die Fähigkeit, rasch zu reagieren.
Obwohl Social Media ein Katalysator für die Entwicklung sozialer Kompetenz einer Organisation sei, hielten nur 27 % der Unternehmen die Definition der Ziele von Social Media für wichtig.
Das online-Budget der Unternehmen liegt in Österreich aktuell bei rund 10 Prozent, in Großbritannien sind es bereits bei 24 %. Der schlecht messbare „Return of invest“ (ROI) stehe dabei dem Risiko des Ignorierens gegenüber. Sich nicht heute mit Social Media auszukennen, werde morgen ein Stigma sein.

„Aber wie sich im Social Media Dschungel zurechtfinden?“, lautete die Grundsatzfrage von Alexandra Radl, Kommunikationschefin von Wien Energie, dem größten Energiedienstleistungsunternehmen Österreichs, die vor dem Marketingclub ihre Erfahrungen ausführte.
Die Ziele von Wien Energie mit Social Media waren

• eine verbesserte Awareness bei den Kunden.
• in direkten Kontakt mit den Kunden treten.
• Zugang zu neuen Zielgruppen erschließen.
• eine kommunikative Vorreiterrolle im Energiebereich als Marktführer einzunehmen.
Zu den konkreten Massnahmen gehören dabei: ein Wien Energie-Blog (http://blog.wienenergie.at), eine Facebook-Fanpage, ein Twitter Channel und auch ein Youtube-Channel.
„Facebook ist inzwischen ein wichtiges Promotion-Medium, über das wir Kampagnen verbreiten und Feedback bekommen“, sagt Radl, „Es hat eine enorme Mobilisierungskraft, der Multiplikationseffekt liegt pro Freund bei rund 130 weiteren Kontakten“. Das sei ein besonders gutes Empfehlungsmarketing. Wien Energie hat 2.500 Facebook-Fans bei rund zwei Millionen Kunden.
Twitter wiederum diene dazu, Echtzeitinformationen (etwa bei Störungsfällen) weiterzugeben und auf Kundenanfragen rasch zu reagieren.
„Es macht Spass, aber es ist ein anstrengender Weg“, sagt Radl und plaudert aus dem Nähkästchen:
• Manpower für die Community-Betreuung bereitstellen
• Redaktionsplan mindestens ein Monat im Voraus und eine neue Sprachkultur lernen
• Kommunizieren statt Werben – mehr Dialog denn je
• schnelle Reaktion zählt (mindestens 1 – 2x am Tag)
• es ist ein neuer Weg, mit Kritik und Kundenunzufriedenheit umzugehen
• es fördert die interne Sensibilisierung (Guidelines sind nötig)
• die Marke wird durch Botschaft und Inhalt erfolgreich – Authentizität ist wichtig.

„Urlaubsparadies mit exklusivstem Ambiente“, „herrlichstes Wohlfühlen und bester Erlebnisfaktor“, und zum Drüberstreuen auch noch ein „atemberaubendes Panorama“. Der Superlativ in Urlaubsform wartet an jeder Ecke, wenn der Gast denn der üblichen Eigendarstellung der touristischen Anbieter Glauben schenkt. Aber genau dieser Glauben an den Wahrheitsgehalt von oft inhaltsleeren, werblichen Botschaften gerät im Moment gehörig ins Wanken. Mit dem Siegeszug des Social Web legen die Konsumenten nämlich eine neue Mündigkeit an den Tag. Durch die vielen neuen Perspektiven, die das Mitmach-Netz bietet, hinterfragt das Publikum die Aussagen der Anbieter ungleich kritischer als zuvor.

Ob Facebook, Twitter oder Blog: Wenn sich Touristiker dazu entschließen, eine Social-Media-Plattform für den Dialog mit den Gästen zu nutzen, gilt strenges Verbot für jede Wendung, die auch nur im Entferntesten an Werbung erinnert. Die Communites beobachten die Anbieter, die sich ins Web 2.0 einklinken, mit Argusaugen. Wer die Plattformen als Verkaufskanal missbraucht, ist raus, zumindest aus der Gunst der anderen Mitglieder. Gerade die geübten Marketing-Experten müssen darauf achten, bei der Unterhaltung im Social Web nicht in den gewohnten Jargon zu verfallen.

Wer mitmachen möchte, sollte den anderen einfach einmal ganz genau zuhören. Am besten redet (schreibt) man, wie einem der sprichwörtliche Schnabel gewachsen ist, authentisch und ungezwungen. Schließlich ist es wichtig, im Dialog immer auf Augenhöhe mit den Kunden zu sein, um akzeptiert zu werden. Von Plattform zu Plattform unterschiedlich gilt es, sich spezifisches Vokabular und Schreibweisen anzueignen.

„Es wird geplaudert, nicht verkauft“, heißt es dazu im Leitfaden „Social Media für die Hotellerie“ der Österreichischen Hoteliervereinigung (www.oehv.at). Die User suchen übrigens im Social Web den Mehrwert in Form von relevanten Informationen. Die Community akzeptiert nur Inhalte, die sich abheben – durch Relevanz für die Zielgruppe, Transparenz, Qualität des Inhalts und subjektive Perspektive. Wer eine eigene Facebook-Destinations-Site betreibt, liegt übrigens goldrichtig, wenn die Informationen die Anmutung von Geheimtipps besitzen. Dies ergab eine Umfrage von Kristina Bürger im Rahmen ihres Studiums am Institut für Tourismusmanagement an der FH Wien.
Alexandra Gruber

Ist eine „Tagwolke“ das Gegenteil von „Nachtklarheit“? Trifft man beim „Social Bookmarking“ Gleichgesinnte in der Gemeinde-Bücherstube beim Nachmittagskaffee zum Tratsch über neue Werke? Ist „Widget“ eine neue Schweineart?
An die zwei Drittel der Internetbenutzer verstehen bei vielen Fachbegriffe nur Bahnhof. Zu diesem Ergebnis kommt eine neue Studie von „eResult“ (http://www.eresult.de). Danach können 30 Prozent der befragten User nicht einmal mit dem Begriff "Web 2.0" etwas anfangen. Spezialausdrücke sind sogar für 60 Prozent ein Rätsel. Auch Begriffe für etablierte Elemente und Funktionen aus dem E-Commerce-Bereich sind für viele missverständlich. So konnten 45 Prozent der Befragten die oft bei Online-Shops angebotene Funktion "Direktbestellung" nicht richtig deuten. Rund die Hälfte brachte zudem die Begriffe "Filtern" und "Sortieren" durcheinander.
Ausgangspunkt der Studie war die Frage, was sich Nutzer unter dem Web 2.0 vorstellen können. Man stellte - nicht sonderlich überraschend – fest, dass
Durchverbraucher sich relativ schwer tun, mit den immer neuen Begriffen etwas anzufangen. Problematisch sei es für viele zudem, dass die große Mehrheit der Web-Begriffe ursprünglich aus dem angloamerikanischen Sprachraum stammt.

Dies gilt der Studie nach neben dem Web-2.0- genauso für den E-Commerce-Bereich. Speziell in den Online-Shops hätten Benutzer oft gravierende Probleme zu verstehe, was genau gemeint ist.

Die Bezeichnung für Funktionen und Elemente haben jedoch entscheidenden Einfluss auf den Erfolg eines Angebots. Sind Begriffe unklar, müßten sie eindeutiger gestaltet werden. Eine zusätzliche Beschreibung von Begriffen und Funktionen kann in vielen Fällen hilfreich sein.

Und bei manchen Begriffen kratzen sich auch fortgeschrittene User am Kopf: Oder wissen Sie, was eine "Tagwolke" ist?

Hier also einige Begriffe zur Erklärung:

Tagwolke:
Eine „Tagwolke“, „tag cloud“ oder „Schlagwortwolke“ ist die Methode zur optischen Informationsumsetzung, bei der eine Liste aus Schlagworten zweidimensional alphabetisch sortiert angezeigt wird. Dabei sind einzelne unterschiedlich gewichtete Worte größer oder auf andere Weise hervorgehoben dargestellt. Wortwolken werden zunehmend beim gemeinschaftlichen Indexieren und in Weblogs eingesetzt. Bekannte Anwendungen sind die Darstellung populärer Stichwörter bei Flickr, Technorati und Del.icio.us.




Widget:
Ein Widget ist eine Software, die auf der grafischen Benutzeroberfläche des Betriebssystems dargestellt wird. Üblicherweise handelt es sich um ein kleines eigenständiges Programm mit Fenster, welches eine (kleine) Funktion oder Anzeige übernehmen kann.




Trackback:
Als Trackback wird eine Funktion bezeichnet, mit der Weblogs Informationen über Reaktionen bzw. Kommentare durch einen automatischen Benachrichtigungsdienst untereinander austauschen können.
Die Trackback-Funktion ermöglicht es den Bloggern festzustellen, ob auf ihren eigenen Eintrag in einem anderen Weblog Bezug genommen wird. Dazu werden zwischen den beteiligten Weblogs nach einem festen Protokoll Daten ausgetauscht, die die Beziehung zwischen den betreffenden Einträgen herstellen.
Es hat sich eingebürgert, dass Trackbacks nur versendet werden, wenn im bezugnehmenden Artikel auch ein Link auf den Ursprungsartikel enthalten ist. Eine Minderheit von Bloggern tauscht auch dann gegenseitig Trackbacks aus, wenn bloß ein inhaltlicher Zusammenhang besteht, um die Verknüpfungen in der Blogosphäre zu verstärken.

Tag/Tagging:
Ein Tag-Editor (oder Tagger) ist eine Software, die in erster Linie das Editieren von Metadaten in Multimedia-Dateiformaten erlaubt, anstatt den eigentlichen Inhalt der Datei zu verändern. Dies sind hauptsächlich Tagger für die bei gängigen Audioformaten üblichen Tagging-Systeme wie ID3, APE und Vorbis comments. Es können aber zum Beispiel auch Tagger für JPEG- oder TIFF-Metadaten sein.
Ein gängiges Anwendungsgebiet eines Tag-Editors ist es, die Metadaten von Multimedia-Dateien zu korrigieren und sie nach dieser Ordnung im Dateisystem zu sortieren. Fortschrittliche Tagger bieten dazu eine Stapelverarbeitung an, damit nicht jede Datei einzeln bearbeitet werden muss.
Typische Metadaten zu einem Buch sind beispielsweise der Name des Autors, die Auflage, das Erscheinungsjahr, der Verlag und die ISBN. Zu den Metadaten einer Computerdatei sind unter anderem der Dateiname, die Zugriffsrechte und das Datum der letzten Änderung zu zählen

Social Bookmarking:
Social Bookmarks sind Internet-Lesezeichen, die in einem Netz (Internet oder Intranet) mit Hilfe einer Browser-Oberfläche von verschiedenen Benutzern durch Gemeinschaftliches Indexieren erschlossen und mittels eines RSS-Feeds bereitgestellt werden. Sogenannte Social Bookmark Netzwerke können neben dem Sammeln von Links und Nachrichtenmeldungen auch zum Sammeln von Podcasts oder Videos konzipiert sein.
Zu den deutschen Vertretern, die sich auf das bookmarken von News spezialisiert haben, gehören unter anderem Webnews, yigg und tausendreporter.
Nutzer können bei allen Anbietern eigene Lesezeichen hinzufügen, löschen, kommentieren bzw. mit Kategorien oder Schlagwörtern (tags) versehen. Ebenso haben sie Einblick in die Lesezeichen anderer Nutzer. Social Bookmarks lassen sich nach Kennwörtern (Tags), Tag-Kombinationen oder Benutzern auflisten. Zudem gibt es in vielen Fällen eine Auflistung der von allen Nutzern zuletzt gespeicherten Lesezeichen auf der Startseite sowie eine Liste der beliebtesten Links. Jede dieser Linklisten lässt sich mit Hilfe eines RSS-Feeds verfolgen.
Alles roger? Dann können Sie ja nun beruhigt auf Ihrer Tagwolke schweben und träumen……
Manfred Hluma

Die Internet-Kunstwelt „Second Life“ könnte vom Aussterben bedroht sein, der Hype um die virtuelle Welt der Betreiberfirma Linden Lab (http://www.lindenlab.com) vielleicht schon bald Geschichte.
Immer mehr Firmen schließen ihre Präsenz in der virtuellen Welt Second Life (SL). Von vereinsamten Unternehmens-Inseln und leeren und Auslagen berichten SL-Welten-Wanderer. Prominente Beispiele sind der Computerhersteller Dell, der seine Insel ebenso aufgab wie die Hotelkette Starwood. Auch die Nutzerzahlen sanken in den letzten Monaten und das Wachstum der Population insgesamt erreichte im Juni das niedrigste Niveau der vergangenen sechs Monate.
Offen ist, ob es sich nur um eine vorübergehende Flaute oder doch eher um das Ende der Second Life-Hysterie handelt. Jedenfalls wird allmählich deutlich, dass diese virtuelle Welt nicht das hält was sich Besucher und Betreiber erhofft haben.
Und während man in der Wiener Szene vor wenigen Monaten noch begeistert die SL-Avatar-Namen weitergab – manche zierten sogar die Visitkarten –, ist die Begeisterung weitgehend verschwunden. Die Kundenanfragen nach Second Life seien deutlich zurückgegangen, berichten einschlägigen Agenturen. Zum Abflauen der Euphorie hätten auch negative Meldungen über Kinderpornografie und Produktpiraterie beigetragen (in der BRD gab es in diesem Zusammenhang sogar Verhaftungen).
Doch frei nach dem Motto „Da muss man durch“ lassen sich viele Firmen nicht entmutigen. Adidas beispielsweise verkauft im SL 2700 Paar – reale – Schuhe im Monat und will weitermachen. Mercedes Benz bietet den SL-Avataren auch weiterhin eine Teststrecke mit allen Wetterverhältnissen, auf die C-Klasse virtuell getest werden kann.
Derzeit sind bei Second Life rund 5,2 Millionen User registriert, davon sind rund 700.000 inaktiv und dürften demnächst gelöscht werden. Rund 2,6 Mrd. Linden-Dollar, der SL-Währung, sind in der virtuellen Welt in Umlauf (etwa sieben Millionen Euro).
Aber es gibt eine virtuelle Völkerwanderung, der manche Unternehmen folgen. IBM ist inzwischen in „Entropia Universe“ (www.entropiauniverse.com) angesiedelt und „There“ (www.there.com) aktiv. Entropia Universe wird vom schwedischen 3D-Spezialisten Mindark (www.mindark.com) betrieben und seit dem Start 2003 haben sich 580.000 Nutzer registriert. „There“ hat laut eigenen Angaben rund eine Million Mitglieder. Betreiber ist das in Silicon Valley angesiedelte Unternehmen Makena Technologies.
Absolut jugendfrei ist jedenfalls „papermint“, ein österreichisches Gegenstück zu Second Life, das in einem aufgelassenen Kino in Wien-Hütteldorf entwickelt wurde (www.papermint.at). Papiermünzen sind die interne Währung in Papermint, je nach Kaufmenge kosten sie zwischen 5 und 7 Cent. Diese benötigt man unter anderem, um stets einem ausreichenden Vorrat an Minze parat zu haben, mit dem ein so genannter „Wobbel“, ein ständiger Begleiter des gewählten Avatars, gefüttert werden muss, damit er sein Gedächtnis behält. Während das Spiel an sich gratis ist, muss man beispielsweise für die Wohnungseinrichtung oder pfiffiges Gewand bezahlen.

Manfred Hluma