„Der Hofer war´s“ oder „Wie gut Kundenservice sein kann“
Manchmal ist die Servicequalität namhafter Unternehmen nicht wirklich kundenfreundlich (siehe „Österreichs Behinderungs Bahn" oder „Wie man Kunden vergrault“ vom 20. Februar).
Andere verblüffen mit nicht erwartetem Service: ein Medion-Laptop, gekauft um 700 € bei Hofer, hat nach wenigen Monaten einen Tastaturschaden.
Nachdem das Gerät via Hofer beim Hersteller Medion nach drei Wochen als repariert zurück kommt, ist der Fehler leider nicht behoben. Das führt zu längeren Gesprächen mit der Serviceabteilung von Hofer. Dort bedauert man das und schlägt vor, das Gerät erneut einzusenden.
Das Argument, dass man das Gerät ja zum Arbeiten benötige und es ärgerlich sei, das Gerät noch einmal für einige Wochen nicht verwenden zu können, versteht der Kundenbetreuer. Er weist allerdings darauf hin, dass laut ABG Geräte dreimal zur Reparatur übergeben werden müssen, bevor der Händler den Kaufpreis zurückerstatten muss (was übrigens - leider - richtig ist). Außerdem hat er kein anderes Gerät dieser Serie mehr und auch beim Hersteller gibt es keines. Auch sonst sieht er keine Möglichkeit, ein Ersatzgerät für die Dauer der Reparatur anzubieten.
Aber: Weil er die Kundenprobleme versteht und helfen will, bietet er eine überraschende Lösung an. Man möge sich für die nochmalige Reparaturzeit einen Laptop mieten und Hofer übernehme die Rechnung dafür. Die Filialleiterin werde verständigt und man könne nach der Zustellung des Originalgeräts die Miete für das Ersatzgerät gegen die entsprechende Rechnung erstattet erhalten.
Gesagt getan. Die knapp zwei Wochen dauernde Miete kostete an die 400 €, die völlig problemlos in bar in der zuständigen Hofer-Filiale ausbezahlt wurden.
Ein gutes Beispiel dafür, wie man Kunden über die gesetzlich vorgegebenen Richtlinien hinaus perfekt behandeln kann. Dass die zur Reparatur übergebenen Geräte dann per UPS-Botendienst nach Hause zugestellt werden, ist auch angenehm.
Manfred Hluma
Andere verblüffen mit nicht erwartetem Service: ein Medion-Laptop, gekauft um 700 € bei Hofer, hat nach wenigen Monaten einen Tastaturschaden.
Nachdem das Gerät via Hofer beim Hersteller Medion nach drei Wochen als repariert zurück kommt, ist der Fehler leider nicht behoben. Das führt zu längeren Gesprächen mit der Serviceabteilung von Hofer. Dort bedauert man das und schlägt vor, das Gerät erneut einzusenden.
Das Argument, dass man das Gerät ja zum Arbeiten benötige und es ärgerlich sei, das Gerät noch einmal für einige Wochen nicht verwenden zu können, versteht der Kundenbetreuer. Er weist allerdings darauf hin, dass laut ABG Geräte dreimal zur Reparatur übergeben werden müssen, bevor der Händler den Kaufpreis zurückerstatten muss (was übrigens - leider - richtig ist). Außerdem hat er kein anderes Gerät dieser Serie mehr und auch beim Hersteller gibt es keines. Auch sonst sieht er keine Möglichkeit, ein Ersatzgerät für die Dauer der Reparatur anzubieten.
Aber: Weil er die Kundenprobleme versteht und helfen will, bietet er eine überraschende Lösung an. Man möge sich für die nochmalige Reparaturzeit einen Laptop mieten und Hofer übernehme die Rechnung dafür. Die Filialleiterin werde verständigt und man könne nach der Zustellung des Originalgeräts die Miete für das Ersatzgerät gegen die entsprechende Rechnung erstattet erhalten.
Gesagt getan. Die knapp zwei Wochen dauernde Miete kostete an die 400 €, die völlig problemlos in bar in der zuständigen Hofer-Filiale ausbezahlt wurden.
Ein gutes Beispiel dafür, wie man Kunden über die gesetzlich vorgegebenen Richtlinien hinaus perfekt behandeln kann. Dass die zur Reparatur übergebenen Geräte dann per UPS-Botendienst nach Hause zugestellt werden, ist auch angenehm.
Manfred Hluma
hlumamanfred - 4. Apr, 13:15
